RESOLUCIÓ DE CONFLICTES: PER A QUÈ SERVEIX I TÈCNIQUES - TREBALL - 2026

La resolució de conflictes és una tècnica que soluciona problemes personals o professionals que poden donar-se en moments determinats i en els quals es requereix prendre una decisió amb urgència.

Les tècniques de resolució de conflictes pretenen arreglar aquestes problemàtiques, excloent els mètodes violents que de vegades són emprades amb facilitat. Per tant, es pretén resoldre els conflictes per obtenir resultats factibles, de manera pacífica a través de la negociació, sent duradors en el temps.

És important assenyalar que perquè un conflicte sigui solucionat, a través de les tècniques de resolució de conflicte, ambdues parts han d'adoptar un canvi d'actitud. Per això, assumir les tècniques de resolució de conflictes comporta una modificació en la conducta de la persona.

En aquest article es tractaran diverses tècniques amb les que és possible tractar aquests conflictes. Són eines que seran d'utilitat per abordar situacions complicades, on s'ha de fer front i actuar, ja no només per sortir de la situació momentània, també per mantenir un clima idoni de treball i relació amb la d'altres persones.

Com beneficia mostrar una actitud empàtica en la resolució de conflictes?

Segons diversos estudis, els conflictes són derivats de la competitivitat, la intolerància, l'escassa comunicació, la mala expressió dels sentiments i l'autoritarisme. Per això, en resolució de conflictes s'han de tenir present les següents qualitats: l'empatia, la cooperació, la comunicació, la tolerància i l'expressió emocional.

Si d'alguna cosa es poden caracteritzar aquestes tècniques és per la importància de l'empatia. Gràcies a aquesta es pot posicionar a les persones que intervenen en el conflicte en un altre paper, obtenint així la possibilitat que reflexioni i que doni el seu braç a tòrcer d'una forma més ràpida i factible.

La participació i el diàleg en la resolució de conflictes

La participació i el diàleg es relacionen en la resolució de conflictes a través de la mediació. Aquesta tècnica de resolució de conflictes implica una metodologia on ambdues parts poden gestionar el seu problema sense ser caracteritzat com a positiva ni negativa. El problema es gestiona com si fos neutre, tenint present la recerca d'una solució eficaç i oportuna a al moment.

Tot procés de mediació constitueix una sèrie de principis fonamentals:

1. Les dues parts han d'admetre, quan fos necessari, la necessitat d'ajuda externa a el problema.
2. Assumir la responsabilitat davant el problema causat.
3. El respecte propi i cap a l'altre ha de prevaler per sobre de tot conflicte.
4. La creativitat pot ser un eix primordial per solucionar el conflicte.
5. Possibilitat d'aprendre durant el conflicte.

Les tècniques de resolució de conflictes donen feina a la medicació com a principi fonamental ia la figura de l'mediador com a personatge més important. Especialment, s'utilitza en els centres educatius com a tècnica per resoldre els conflictes entre iguals, ja que existeix la figura de l'mediador com a representant de el grup / classe, que ha estat elegit anteriorment pels propis companys.

Principis necessaris per a la resolució de conflictes

La tècnica de la resolució de conflictes comença amb la reflexió sobre el conflicte. En primer lloc, la persona mediadora haurà de fer que les dues parts donin resposta a les següents qüestions: Per què ens estem enfadant ?, què molèstia tinc ?, com hem reaccionat davant la situació?

En segon lloc, no pot passar inadvertida la idea que l'ésser humà, per supervivència tendeix a realitzar el comportament "reptilià", o el que és el mateix, ataca o fuig, depenent de al moment.

Per no recórrer a aquesta situació, l'educació juga un paper primordial. Això és degut a que s'utilitza com a eina de control o autocontrol, segons es miri.

A partir d'aquí, desenvoluparem sis principis fonamentals que formen la resolució de conflictes:

tranquil·litat

S'utilitza per apaivagar les dues parts, generant un canal de comunicació que permeti obtenir confiança i es puguin analitzar els diferents camins a recórrer per buscar la solució a el problema. D'aquesta manera es redueixen tensions i s'estabilitza la calma en el context.

És important destacar que si les dues parts no estan tranquil·les i disponibles per a realitzar la resolució de conflictes, és inadequat continuar amb el procés.

empatitzar

El mediador pregunta als afectats per les emocions que han sorgit en el conflicte i pel sentiment que els ha portat a l'enfrontament. Cal que expressin el que senten i com està vivint el moment.

solucions col·laboratives

El mediador haurà d'analitzar el punt inicial i central de l'conflicte, apropant-lo a el pensament comú que tenen les dues parts. D'aquesta manera es pretén que les dues parts vegin que tenen en comú i facilitar el camí perquè tots dos trobin la solució.

empatitzar

Les dues parts han d'adquirir empatia i acceptar l'acord establert, assumint els seus errors.

compensació

Quan les parts assumeixen el seu error, s'ha de donar peu a compensar els danys causats en l'altra persona mentre s'ha desenvolupat el conflicte. Quan una de les dues parts s'oposen a aquest pas, s'observa que els anteriors han mostrat un error. En aquest cas, el mediador haurà de donar la solució.

Tècniques de resolució de conflictes

Presentem les deu tècniques que, des de la mediació i tenint en compte els principis de la resolució de conflictes, són eficaços per a ser emprats en qualsevol context.

la calma

És una tècnica apropiada per utilitzar en moments de violència excessiva, sobretot en els centres educatius.

S'envia a ambdues parts a un cantó de el lloc perquè es calmin. No es tracta d'un càstig, sinó que d'aquesta manera es guanya temps mentre les parts intenten tranquil·litzar-per efectuar els passos oportuns.

Un cop calmats, s'ha de practicar la respiració interior profunda comptant fins a deu, perquè es tranquil les parts i es puguin seure en silenci a escoltar a l'altre i a el mediador.

Si bé és cert que amb aquesta tècnica no s'espera aconseguir una solució ràpida, s'encarrega de posposar. No obstant això, sol donar-se el cas que quan les parts són calmades, en ocasions, tendeixen a reflexionar sobre la possibilitat d'evitar el conflicte.

Donant-se aquest cas, el mediador ha de comprovar que no hi ha ressentiment per les dues parts i després podran abandonar el lloc.

l'arbitratge

En aquest cas, se li dóna la possibilitat a ambdues parts que comptin seu punt de vista de la situació generada. Cada persona ha de dir, en primer lloc, quin problema és el que està succeint, a manera de titular, i descriu que ha passat. A continuació, el moderador haurà d'ajudar a buscar una solució.

A través d'aquesta tècnica se li dóna l'oportunitat a la persona que escolti de l'altre el que ha dit ell mateix. D'aquesta manera, la persona afectada pot corroborar i modificar el missatge, ja que s'està donant mostra real del que ha intentat transmetre.

Es tracta d'una tècnica eficaç que, si no permet resoldre el conflicte, dóna pas a aclarir la situació.

Per a això, cal començar amb frases com "el que vols dir és…". Cal intentar assenyalar el contingut emocional de la situació, per exemple, "dóna la sensació que t'estàs sentint…". Per a això, cal que es percebi amb naturalitat el que estem intentant dir.

explicar històries

En aquest cas es normalitzarà la situació a través de l'conte. Començar la història amb, per exemple, "Hi havia una vegada…" introduint els noms dels participants de l'conflicte en el relat, i fent-ho en tercera persona (d'aquesta forma els implicats poden analitzar la situació des de fora).

Una vegada que la història arriba a el conflicte, els participants i algunes persones que es troben properes a l'conflicte, proposen com solucionar-ho. D'aquesta manera el conte es finalitza arribant a una conclusió, i se'ls pregunta als personatges que han participat si creuen que és possible que posin de la seva part per solucionar el problema.

La discussió objectiva

El mediador ha de relatar la situació de forma serena i tranquil·la. És important que faci referència, només i exclusivament, a la problemàtica sense esmentar situacions anteriors o posteriors.

En aquest moment, el mediador haurà de dir com se sent. Parlar de la situació sempre enfocant-la cap el seu malestar sense dir res que interfereixi en els participants de l'conflicte.

A partir d'aquí, se'ls preguntarà a les persones involucrades quina solució ha d'adoptar, doncs d'aquesta manera d'observar el conflicte de forma objectiva.

el judici

Tenint en compte que la situació pot donar-se en una aula o en un grup de treball, es comptarà a tots els integrants el problema generat i les persones involucrades han de romandre en silenci.

Una vegada que el mediador ha relatat el problema, se'ls demanarà que al integrants que proposin una solució, d'aquesta manera d'observar que pensen els companys i obtindran altres punts de vista diferents als seus.

El canvi de rol

Es porta a terme una simulació, on participen els integrants de l'conflicte un cop que s'han calmat. Es genera la situació i, un cop arribi el moment, s'intercanvien els papers.

Un cop invertida la situació, s'analitza des de l'objectivitat del punt de vista de l'altra part. Així mateix, se'ls demana que d'una possible solució després d'haver observat del punt de vista de l'altra persona.

El guinyol problemàtic

S'utilitzen ninots titelles que es presentaran com els portadors de la solució als problemes. Els ninots han de ser personalitzats per tots els nens, ja que han de resultar familiars.

Aquests ninots seran utilitzades per dramatitzar els problemes que sorgeixin. Es començarà a utilitzar el guinyol a mesura que es va recreant la situació, fent-se una parada quan es parli de l'conflicte.

Quan arribi el moment de l'conflicte, se li demanarà opinió als integrants del grup de com es resol el conflicte. Un cop seleccionada la situació, se'ls ha de preguntar als components de l'conflicte si la veuen viable. En el cas de ser així, els ninots es guardarà.

El positiu i el negatiu

Un cop originat el conflicte cadascun dels integrants haurà de dir que és el que no li agrada de l'altra persona assenyalant què és el que, segons el seu punt de vista, ha causat el conflicte.

Assenyalat el perquè de l'conflicte, cada part, després de dir el que no li agrada de l'altra persona ha de procedir a donar una possible solució a aquesta. A partir d'aquí, després d'haver realitzat les propostes, les dues parts han de decidir quina és la més idònia.

Finalment, seleccionat el camí que van a utilitzar per canviar la situació, cada part ha de ressaltar que és el que més li agrada de l'altra persona i què destacaria positivament en aquesta resolució de conflictes.

La cadira de pensar

Aquesta tècnica ha estat utilitzada tradicionalment a l'escola, ja que la cadira de pensar compta amb la possibilitat que els nens reflexionin reflexió en nens petits.

Per a això, s'han de col·locar una cadira allunyada de l'context on s'ha originat el conflicte. I una vegada que aquest ha aparegut, el mediador ha apartar els nens, enviant a cadascuna a una cadira de pensar diferent.

Finalment, quan han transcorregut uns minuts, se'ls crida perquè expliquin el que els ha passat, atorgant-li el torn de paraula a cadascuna de les parts, i s'arriba a un acord comú per solucionar-ho.

referències

1. GUTIÉRREZ GÓMEZ, G. I RESTREPO GUTIÉRREZ, A. (2016). Material de suport per al programa: "Estratègies per a la prevenció primerenca de la violència en nens".
2. IGLESIAS ORTUÑO, I. (2013). La Mediació com a Mètode per a la Resolució de Conflictes: concepte, regulació, tipologia, perfil de la persona mediadora i iniciatives a Múrcia. Revista de Treball Social de Múrcia TSM, 1 (18), (8 - 36).
3. PÉREZ GARCÍA, D. (2015). Resolució de Conflictes. Emotion. Revista d'Educació, Motricitat i Investigació, 1 (4) (79 - 91).