MÀRQUETING DE SERVEIS: CARACTERÍSTIQUES, ESTRATÈGIES I EXEMPLES - DUDAS - 2026

El màrqueting de serveis és una categoria àmplia d'estratègies de màrqueting enfocades a la venda de qualsevol cosa diferent a un producte físic. Inclou des de serveis personals, com tractaments de spa i atenció mèdica, fins a la renda de vehicles, i experiències com classes de ball i concerts.

Tot mètode que sigui capaç de comunicar als clients els beneficis i l'atractiu d'un servei és una via vàlida, incloent contingut informatiu, anuncis, ofertes promocionals i moltes altres classes de materials de màrqueting.

L'economia mundial avui en dia està cada vegada més caracteritzada com una economia de serveis. Això es deu principalment a la creixent importància i participació de el sector serveis en les economies dels països en desenvolupament i més desenvolupats.

El desenvolupament de el sector serveis ha estat qualificat com un indicador de l'avanç econòmic d'un país. Inclou la comercialització de serveis com ara serveis financers, telecomunicacions, tot tipus d'hospitalitat, turisme d'oci i entreteniment, lloguer d'automòbils, serveis de salut, professionals i comercials.

història

El màrqueting de serveis és un fenomen relativament nou en el domini de el Màrqueting, havent adquirit importància com a disciplina cap a fins de segle XX.

Va començar a destacar a la dècada de 1980, quan es va començar a debatre si el màrqueting de serveis era significativament diferent del dels productes, per ser classificat com una disciplina separada.

Abans d'això, els serveis es consideraven només un ajut per a la producció i comercialització de béns i, per tant, no es considerava que tinguessin una rellevància pròpia per separat.

No obstant això, la dècada de 1980 va veure un canvi en aquest pensament. A mesura que el sector de serveis va començar a créixer en importància i va sorgir com un important empresari i contribuent a l'PIB, els acadèmics i professionals de màrqueting van començar a veure el màrqueting de serveis sota una nova perspectiva.

A mitjans de la dècada de 1990, el màrqueting de serveis estava fermament arrelat com una subdisciplina significativa de l'màrqueting. Tenia la seva pròpia investigació empírica i dades, i una importància creixent en les economies cada vegada més dominades pel sector de serveis d'el nou mil·lenni.

Característiques

Els serveis són complexos, multidimensionals i de múltiples capes. No només hi ha múltiples beneficis, sinó que també hi ha una multiplicitat d'interaccions entre els clients i les organitzacions, així com entre els clients i altres clients.

Al llarg dels anys 80 i 90, les anomenades característiques úniques dels serveis van dominar gran part de la literatura. Les quatre característiques esmentades més comunament dels serveis són:

intangibilitat

Tots els serveis són intangibles i no tenen una existència física. Per tant, no interactuen amb cap dels nostres sentits d'una manera convencional. Els serveis no es poden sostenir, tocar, provar o fondre.

Aquesta és la característica més definitòria d'un servei i és la que principalment el diferencia d'un producte. A més, representa un repte únic per als que es dediquen a el màrqueting de serveis. Això és perquè necessiten annexar qualitats tangibles a una oferta que és intangible.

Com la propietat de el servei no es pot transferir, el seu valor resulta de l'consum o l'experiència. La seva qualitat és difícil d'avaluar abans de ser consumit o comprat.

inseparabilitat

Es refereix a el fet que els serveis es generen i consumeixen dins d'ell mateix període de temps.

Per exemple, un tall de cabell es lliura i el consumeix un client a l'instant, en contrast amb una hamburguesa per emportar, que podria ser consumida pel client fins i tot després d'algunes hores després de comprar-la.

És molt difícil separar un servei de proveïdor de serveis. Per exemple, el barber forma part de l'servei de tall de cabell que està lliurant al seu client.

La producció i el consum no es poden separar, en comparació amb els béns, on la producció i el consum són processos completament diferents.

peribles

Els serveis no es poden emmagatzemar, guardar, tornar ni revendre una vegada que s'hagin utilitzat. Una vegada que es lliura a un client, el servei es consumeix per complet i no pot ser lliurat a un altre client diferent.

Per exemple, un client que quedi insatisfet amb els serveis de l'barber no podrà tornar el servei de tall de cabell que se li va prestar. Com a màxim, podrà decidir no visitar en el futur a aquest barber en particular.

Tot i que la demanda està subjecta a àmplies fluctuacions, no existeix un inventari que serveixi com a amortidor entre l'oferta i la demanda. La capacitat no utilitzada no es poden fer reserves, generant un alt cost d'oportunitat de capacitat ociosa.

Heterogeneïtat / variabilitat

Cada oferta de serveis és única i no pot ser repetida exactament ni tan sols pel mateix proveïdor de serveis. Si bé els productes es poden produir en massa i ser homogenis, no passa el mateix amb els serveis.

Per exemple, totes les hamburgueses d'un sabor particular a McDonalds són gairebé idèntiques. No obstant això, no passa el mateix amb el servei prestat pel mateix personal a dos clients consecutius.

Els serveis involucren processos lliurats pel personal, per la qual cosa estan subjectes a variacions humanes. La qualitat de l'servei és difícil de manejar, ja que hi ha menys oportunitats per estandarditzar la prestació de serveis.

Estratègies de màrqueting de serveis

Quan les empreses de serveis pensen en estratègies de màrqueting, generalment consideren tècniques directes. És a dir, en missatges que s'envien directament als possibles clients.

L'objectiu és ser persuasiu i convincent perquè l'audiència respongui i es comprometi amb el servei ofert.

Investigació de mercat

La investigació és la base de tots els esforços de màrqueting actuals. Des de la investigació de mercat fins de la marca, els estudis científics poden ajudar a prendre decisions més informades.

La investigació ajuda a entendre millor als clients. Dóna una idea sobre com s'estan realitzant els processos de l'negoci.

Se sabrà en quins aspectes s'està exercint bé l'empresa i quina estratègia de màrqueting en els sectors de serveis es necessita millorar.

Estratègia de nínxol

Una de les consideracions comercials més importants per al màrqueting de serveis és la focalització i especialització de nínxols.

La investigació ha demostrat que algunes de les empreses de servei de més ràpid creixement són especialistes en un nínxol acuradament seleccionat.

El nínxol ha de ser un sector de la indústria que s'entengui a fons. Ha de ser un espai on l'empresa pugui convertir-se en líder i experta indiscutible.

L'especialització pot marcar la diferència en els esforços de màrqueting. Defineix el que l'empresa fa exactament i la distingeix entre la competència.

pàgina web

La pàgina web de l'empresa serà un dels actius més importants. És una cosa més que una cartellera digital, com moltes empreses creien en el passat.

És una eina important per augmentar la visibilitat de la marca. Els clients potencials solen buscar en línia per a contractar proveïdors de serveis.

La pàgina web mostrarà l'experiència de l'empresa i així obtindrà una millor acceptació en el mercat. Internet s'ha convertit en la font més comuna de tota la informació.

Posicionament en cercadors (SEO)

El públic objectiu ha de poder aterrar a la pàgina web sense cap problema. El lloc ha de ser efectiu d'aquesta manera. I així és com entra en joc el SEO.

La seva importància en el màrqueting de serveis en línia és que les empreses d'alt creixement consideren a l'SEO com una de les estratègies més importants disponibles per administrar el trànsit.

xarxes socials

Més de l'60% dels compradors consulten als nous proveïdors de serveis a través de la xarxa social. Això la converteix en una de les fonts d'informació més utilitzades.

Un estudi recent de màrqueting va trobar que gairebé el 17% de totes les referències basades en l'experiència es duen a terme amb interaccions a les xarxes socials.

Aquestes actuen com un accelerador per assolir experiència, reputació i contingut per als clients objectiu. Ajuda a connectar-se amb persones influents i contactes valuosos.

publicitat

La publicitat no només promou el màrqueting de serveis. També té un paper important en les descàrregues de contingut, el que augmenta la visibilitat i l'experiència.

És important utilitzar les diverses formes de publicitat que millor s'adaptin a el servei professional. Sovint funcionen millor les xarxes com LinkedIn i altres orientades a la indústria de serveis.

referències

La naturalesa de les referències dels serveis professionals ha canviat amb els anys. Això ha impactat en gran mesura l'estratègia de màrqueting de serveis. S'ha descobert que més de l'81% dels proveïdors de serveis han rebut referències de persones que mai van ser clients.

Però d'on vénen totes aquestes referències? La majoria d'elles provenen de l'experiència o reputació de l'empresa.

Anàlisi i informes

És important analitzar els indicadors adequats per mesurar els resultats de manera efectiva. Però s'han de tenir les eines en el seu lloc per recopilar les dades precises. Això inclou les xarxes socials, el lloc web i SEO.

Google Analytics és una eina crucial per mesurar i analitzar el tràfic que arriba a el lloc web. Es poden millorar els resultats de SEO amb MOZ. Hootsuite i altres eines similars proporcionen anàlisis detallades de les xarxes socials.

importància

Donada la intangibilitat dels serveis, mercadearlos es converteix en una tasca particularment desafiant i, no obstant això, extremadament important.

diferenciador clau

A causa de la creixent homogeneïtat en les ofertes de productes, estan sorgint els serveis d'assistència que es presten com un diferenciador clau en la ment dels consumidors.

Per exemple: en el cas de dues cadenes de menjar ràpid que serveixen un producte similar (Pizza Hut i Domino), més que el producte, és la qualitat de l'servei el que distingeix les dues marques entre si.

Per tant, els professionals de màrqueting poden aprofitar l'oferta de serveis per a diferenciar-se de la competència i atreure els consumidors.

Importància de les relacions

Les relacions són un factor clau quan es tracta del màrqueting de serveis. Atès que el producte és intangible, una gran part de la decisió de compra dels clients dependrà de el grau de confiança que tingui amb el venedor.

Per tant, és summament important escoltar les necessitats del client i satisfer-a través d'una oferta de serveis adequada. Així es construeix una relació duradora que condueixi a repetides vendes ia la recomanació "boca a boca".

Retenció de clients

Atès l'escenari altament competitiu d'avui en dia, on múltiples proveïdors competeixen per un grup limitat de clients, retenir els clients és molt més important que atreure nous.

Atès que els serveis es generen i consumeixen a el mateix temps, en realitat involucren a el client en el procés de lliurament de el servei, tenint en compte els seus requeriments i comentaris.

Per tant, ofereixen un major espai per a una personalització d'acord amb els requeriments de client. Així ofereixen una major satisfacció que condueixi a una major retenció de clients.

exemples reals

Per exemple, la majoria dels hotels de 5 estrelles mantenen bases de dades dels clients, que detallen les opcions d'ordre de l'habitació dels seus hostes.

Per tant, si un hoste ha demanat que es mantingui un suc de taronja al minibar de la seva habitació, la propera vegada que faci una reserva a l'hotel, el personal s'assegurarà que el suc ja estigui a l'habitació.

Aquests petits gestos fan molt perquè els clients se sentin importants i perquè el client es delit.

Una altra forma nova de superar les expectatives dels hostes és demostrada per les agències de viatges. Atès que, en general, tenen detalls amb els aniversaris dels seus clients, sovint envien una salutació per correu electrònic als seus clients per felicitar-los.

Això no només té un impacte en el client, sinó que també ajuda a que l'empresa mantingui un «recordatori mental» amb el seu convidat.

Campanya de turisme

Les campanyes de turisme més reeixides no venen productes, sinó experiències. Considerem la campanya «El que aquí succeeix, aquí es queda» realitzada per l'Autoritat de Convencions i Visitants de Las Vegas (ACVLV).

Aquest organisme és responsable de portar a milions de persones a la ciutat cada any i «What Happens Here» és la seva campanya publicitària més reeixida fins avui. Llançada el 2004, va precedir a una taxa rècord de visitants de 37,4 milions de persones a Las Vegas en només un any.

El vincle emocional entre Las Vegas i els seus clients era la llibertat, assenyalava l'agència de màrqueting R & R, després de realitzar una investigació exhaustiva.

És possible que la campanya no vengui un producte, però promet als consumidors que obtindran una cosa que es podran dur a casa: una experiència única a la ciutat de Las Vegas.

En el cas d'aquesta campanya, ACVLV venia l'experiència de visitar Las Vegas, intentant generar clients per a hotels, restaurants i altres empreses locals.

La campanya va consistir en una àmplia varietat de materials, com comercials de televisió, anuncis de revistes, anuncis d'Internet, cartells publicitaris i altres materials de màrqueting, que comunicaven el missatge de la campanya de manera constant.

referències

1. WikiLingue the free encyclopedia (2018). Services màrqueting. Pres de: en.wikipedia.org.
2. Màrqueting-Schools (2018). Services màrqueting. Pres de: marketing-schools.org.
3. Prachi Juneja (2018). Services Màrqueting - Definition and Characteristics. Management Study Guide. Pres de: managementstudyguide.com.
4. Prachi Juneja (2018). Services Màrqueting - Definition and its Importance. Management Study Guide. Pres de: managementstudyguide.com.
5. Educba (2018). 10 Powerful Service Màrqueting Strategies (Valuable). Pres de: educba.com.
6. Gerald Hanks (2018). Màrqueting Strategies for a Service Firms Chapter. Small Business - Chron.com. Pres de: smallbusiness.chron.com.