MANUAL DE PROCEDIMENTS D'UNA EMPRESA: PER A QUÈ SERVEIX, ELABORACIÓ - DUDAS - 2025

El manual de procediments d'una empresa és un document escrit que enumera pas a pas les instruccions sobre com completar una tasca laboral o com tractar amb una situació específica quan sorgeix en el lloc de treball. Conté les millors pràctiques de l'empresa i les descripcions dels processos principals de l'negoci.

Aquest manual també conté els mètodes i estàndards sobre com s'espera que es realitzi el treball. La creació de l'manual de procediments permet canalitzar l'empresa cap al creixement, simplificant la capacitació i facilitant la seva capacitat d'escalar.

Aquest manual pot ser una carpeta de tres anells, una carpeta en una unitat compartida de la xarxa o una versió automatitzada publicada en línia, usant un programari d'administració de procediments. Tots han de comprendre de quina es compon el manual de procediments i on es pot trobar quan algú ho necessiti.

Escriure un manual de procediments requereix que es comprenguin clarament els passos involucrats de qualsevol procés particular. A mesura que l'empresa creixi, es necessitaran nous procediments. El manual de procediments també es pot considerar com una biblioteca de procediments.

El manual alberga exemples de procediments que poden ser usats com a model per als nous procediments operatius. Tots els empleats de l'organització han de ser educats en les polítiques i procediments de la companyia; sempre han de tenir accés immediat a un manual de procediments.

Per a què serveix?

Amb l'ús d'un manual de procediments ben redactat, una empresa pot facilitar de manera més efectiva la capacitació de nous empleats.

Més enllà de l'entrenament, un manual de procediments brinda als membres actuals de l'equip un recurs per conèixer els procediments menys utilitzats, assegurant que els mateixos es realitzin amb la formalitat correcta, mantenint el control de qualitat.

Els empleats han d'entendre què s'espera d'ells. Els supervisors necessiten un manual de procediments per gerenciar els processos de l'negoci. A l'documentar els estàndards, s'està comunicant el que és important per al creixement, qualitat i satisfacció de client.

A través de les polítiques i procediments que afecten una àrea funcional, els treballadors de primera línia s'empoderen per prendre decisions efectives i que estalvien temps.

Un manual de procediments efectiu proporciona els mètodes apropiats per a la comunicació interdepartamental, permet que el personal treballi en conjunt per resoldre els problemes quotidians de l'negoci sense requerir una participació supervisora ​​innecessària.

L'objectiu de l'manual de procediments ha de ser organitzar diferents continguts per reflectir tant les formes com els mitjans de comunicació de l'empresa, per poder realitzar el servei o fabricar el producte a el menor cost i en el menor temps possible.

Té el benefici addicional de mantenir la satisfacció laboral i alta motivació dels empleats.

Com elaborar?

Abans de desenvolupar un manual de procediments és important comprendre la diferència entre política, procés central i procediment.

- Política és el conjunt de principis bàsics i directrius associades, formulades i aplicades pel lideratge d'una organització, per dirigir i limitar les seves accions en la recerca d'objectius a llarg termini.

- Procés bàsic és la seqüència de procediments interdependents i vinculats, que en cada etapa consumeixen un o més recursos (temps de l'empleat, energia, màquines, diners) per convertir les entrades en productes. Aquests resultats serveixen com entrades per a la propera etapa fins que s'arribi a un objectiu conegut o resultat final.

- Procediment és una seqüència d'activitats o un curs d'acció fixes, definides per passos (que contingui punt d'inici i final clarament definits) que s'han de dur a terme en el mateix ordre per concretar correctament una tasca.

Definir els processos centrals

S'han de contemplar tots els processos centrals que té l'empresa. Es comença per definir quins processos es delinearan i mapearán al manual de procediments, creant un resum de tots els procediments que es volen incloure.

Encara que és possible que no es col·loqui cada procés, és important establir els més fonamentals i importants. Per exemple, un restaurant podria definir els processos centrals sobre com s'elabora un plat en particular, però igual d'important és el procés de neteja de restaurant.

S'ha de crear una llista dels processos centrals que es necessiten cobrir perquè es pugui integrar cada un en el manual de procediments després de mapearlo. L'esquema actuarà com a guia per assegurar no deixar cap de les tasques quan es comenci a escriure el manual.

Escriure una introducció

Incloure una breu descripció del que inclou el manual, que es dirigeixi directament a les persones que faran servir el manual, el que els lectors poden esperar l'utilitzar el manual i la millor manera d'usar el manual (és a dir, «llegiu-lo de principi a fi »o« utilícenlo com a referència per buscar procediments segons sigui necessari »).

Establir un fluxograma de cada procés

Cada procés es defineix pels passos o tasques que són necessaris per a completar-lo. Si s'omet un pas podria representar perdre o retardar una ordre, o tenir un producte final defectuós. Establir un fluxograma és definir el flux de treball.

Per completar un manual s'ha de començar amb un procés alhora: començar amb el primer procés de l'esquema. Es descriuen els passos necessaris per completar el procés, després es torna i s'escriuen els detalls per a cada pas.

Cal assegurar-se que cada pas sigui clar i concís. Cada pas ha de brindar suficients detalls perquè qualsevol pugui seguir les instruccions.

Per exemple, suposem que s'està creant un procediment per al procés de vendes per un requeriment a Internet. Primer es fa un fluxograma sobre com es contacta inicialment a el client potencial després que va sol·licitar la informació: per trucada telefònica, correu electrònic o missatge de text.

Si no va poder contactar inicialment a el prospecte, es calcula quantes vegades l'equip de vendes li fa seguiment, amb guions específics per a cada contacte.

A l'contactar a el client s'assigna un guió diferent, així com un conjunt de seguiments, depenent de si el client va comprar el producte o decidir esperar.

Lliurar el procediment a una altra persona perquè ho llegeixi

És important fer que un company de feina o algú conegut el llegeixi i segueixi les instruccions tal qual estan escrites. Aquesta persona pot proporcionar comentaris valuosos si hi ha passos que no va poder completar o no va entendre.

Es depura el procediment basat en els comentaris. És possible que es necessiti tornar a escriure, editar o afegir alguna cosa a les instruccions.

Crear llistes de revisió mèdica i formularis

Per a qualsevol procés és més fàcil per als membres de l'equip seguir un formulari o llista de revisió. Per això s'ha de desenvolupar un model detallada, basada en el procés mapejat.

Si es necessita recopilar informació específica quan ingressa el client, assegureu que la plantilla tingui tota la informació requerida, presentada de forma concisa.

No s'ha de suposar que els membres de l'equip recordin tot el que indica el procediment, especialment quan un client està assegut enfront d'ells. S'ha d'integrar les llistes de revisió mèdica i els formularis com un apèndix a l'fluxograma i passos de el procés.

Integrar-lo en un manual de procediments

Després que s'hagi assignat un fluxograma a cada procés i s'hagin creat totes les plantilles de documents de suport, s'integren en un manual de procediments complet. El manual s'organitza amb base en els departaments.

Per exemple, el manual de procediments podria tenir les seccions «Vendes», «Operacions» i «Distribució». Cada secció es divideix en els processos centrals d'aquest departament, generalment en l'ordre en què es porta a terme cada procés central en el lliurament general dels productes.

A la secció «Distribució» es podrien tenir diversos processos principals, com ara «Obtenir la comanda», «Empaquetat per a lliurament», «Enviament» i «Seguiment».

El manual de procediments s'organitza amb una taula de contingut i es llista clarament cada procediment amb una capçalera de títol en negreta.

S'inclou una portada amb el nom de l'manual, una taula de contingut, la introducció i els procediments en l'ordre de la taula de continguts.

Fins i tot es podrien col·locar pestanyes perquè els membres de l'equip revisin fàcilment el manual, per així ajudar-los a situar els procediments pertinents en els seus departaments.

Finalment es fan les còpies i es distribueix. Cal fomentar la retroalimentació contínua i actualitzar el manual quan sigui necessari. Hi ha d'haver un manual disponible en una àrea designada de cada ubicació funcional, que utilitzi polítiques i procediments.

exemples

-Manual per cuinar hamburgueses d'una manera específica.

-Manual sobre com actuar davant d'un incendi, terratrèmol o desastre natural.

-Manual sobre com actuar davant queixes dels clients o davant un client agressiu.

-Manual per dur a terme un procés de selecció de personal.

-Manual per saber com treballar en un restaurant.

referències

1. Kimberlee Leonard (2017). How Do I Write a Standard Operations Procedures Manual? Small Business - Chron. smallbusiness.chron.com.
2. Chris Anderson (2017). What Is a Policies and Procedures Manual? Bizmanualz. Pres de: bizmanualz.com.
3. Bizfluent (2017). The Definition of a Procedures Manual. Pres de: bizfluent.com.
4. Chris Anderson (2017). What Is the Purpose of a Procedure Manual? Bizmanualz. Pres de: bizmanualz.com.
5. Template Lab (2018). 37 Best Standard Operating Procedure (SOP) Templates. Pres de: templatelab.com.
6. Greg Marsello (2017). THE 8-STEP GUIDE TO BUILDING A STANDARD OPERATING PROCEDURE MANUAL. Lern. Pres de: blog.lern.org.