INDICADORS DE QUALITAT: MESURAMENT I PRINCIPALS INDICADORS - TREBALL - 2026

Els indicadors de qualitat són les eines i sistemes que posseeix una empresa per mesurar el funcionament dels seus processos. Tot i que històricament han estat quantitatius, a poc a poc apareixen nous models que consideren altres factors més qualitatius, com la competitivitat o la satisfacció dels consumidors.

No obstant això, aquests models han de poder quantificar per poder mesurar-se i comparar-se. Per entendre els indicadors primer cal veure de quina forma es fan servir. En tota organització ha d'haver un sistema de gestió de la qualitat, que vetlli per la qualitat de l'empresa i s'encarregui de l'administració dels controls de la mateixa.

Els encarregats de realitzar aquest sistema per mesurar la qualitat han de dissenyar els diferents indicadors de qualitat, per tal de portar un control exhaustiu de la mateixa. Així, el producte o servei pot arribar a assolir les expectatives dels clients.

Característiques

Segons l'Organització Internacional de Normalització (ISO, per les sigles en anglès), un correcte sistema de gestió de la qualitat ha de tenir certes característiques, recollides en la Norma ISO 9001. Algunes d'aquestes característiques són les següents:

- Indiquen una activitat clau i rellevant. Han de ser mesurables.

- Generalment són quantitatius, encara que poc a poc va havent-hi més indicadors qualitatius.

- Han de poder comparar en el temps.

- Han de ser fiables.

- Han de ser senzills d'utilitzar.

- Han de ser compatibles amb els altres indicadors, per tal de poder comparar-los.

- Han de ser concrets i no donar lloc a malinterpretacions.

Com es mesura la qualitat d'un producte

Si definim la paraula qualitat de forma genèrica, seria el grup de característiques que fan que un objecte satisfaci una necessitat concreta.

En el cas empresarial, és molt important la idea que té el client de el servei o producte, segons com hagi satisfet la necessitat que tenia el client.

Per això, és molt important fer un seguiment continu als productes i serveis de l'empresa, per tal de minimitzar els errors i poder brindar el millor producte o servei als clients.

Els indicadors de qualitat serveixen per mesurar els diferents criteris que es considerin oportuns, segons quin procés es vulgui avaluar. Per a això s'han de definir els següents controls:

Planificar el control de la qualitat

El pla definit per l'empresa per mesurar la qualitat ha d'estar molt detallat i anar alineat amb els objectius de l'empresa. En aquest pla s'han de definir diversos elements:

- Els processos i sistemes que cal mesurar per aconseguir productes sense errors.

- Les característiques que ha de tenir el producte o servei perquè garanteixi la seva qualitat.

- L'equip de persones que mesurarà i comprovarà correctament els productes i serveis.

- Com es recolliran les dades, per després poder realitzar canvis i correccions.

- La formació necessària per als treballadors per dur a terme inspeccions.

- Les proves per comprovar que el producte és de qualitat i no té errors.

Verificar els productes

La verificació dels productes pot realitzar-se en tres fases:

- Inspeccionar el procés d'entrada de materials.

- Inspeccionar el procés durant el seu desenvolupament.

- Verificar els productes acabats.

Activitats per millorar el control dels processos

Finalment, per aconseguir una avaluació exitosa cal aplicar un seguit d'activitats que facilitaran el control:

Elaboració d'inventaris

Tenir un inventari a el dia farà més senzilla la tasca de calcular molts dels indicadors de l'producte.

Disseny d'un pla de calibratge

El calibratge serveix per comparar les diferents qualitats amb un patró de referència (o estàndard).

Realitzar plans de manteniment dels equips

Tenir planificats els períodes de revisió i manteniment dels recursos materials i els productes farà que hi hagi una avaluació regular.

Principals indicadors de qualitat

A l'hora de seleccionar els indicadors més adequats per a un procés, el primer que cal saber és que s'han d'implantar en els processos més influents en la qualitat del producte final, en els més importants per als resultats o en els que estan més debilitats i per sota de l'estàndard de qualitat.

Pel que fa a la quantitat, no hi ha un nombre mínim o màxim estipulat, per la qual cosa es recomana fer els que siguin necessaris per a fer-se una idea global de l'procés.

Altres recomanacions són:

- Tenir en compte l'opinió dels experts de l'empresa sobre el procés, de manera que determinin què tan adequats són els indicadors escollits.

- Utilitzar indicadors senzills d'entendre.

- Posar en llocs visibles, per tal de motivar els treballadors a assolir-los.

Hi infinits indicadors, a continuació esmentarem els que són molt comuns en la majoria d'organitzacions: la cobertura de mercat, l'eficàcia del producte, el nivell de vendes, la satisfacció de client i la competitivitat.

Cobertura de mercat

La cobertura es defineix com la quantitat de productes disponibles amb relació a la demanda total de l'mercat.

Eficàcia del producte

Aquest indicador mesura si el client ha cobert la seva necessitat amb el producte. Per això han d'implantar-se avaluacions posteriors i obtenir feedback de client.

Nivell de vendes

Les vendes són un indicador obligatori a l'hora de mesurar la qualitat d'un producte, de manera que són imprescindibles, a més de ser fàcils de mesurar.

Satisfacció el client

Aquí s'hauria de mesurar què tan satisfet ha quedat el client després de la compra. És a dir, si ha assolit els seus expectatives completament o si, per contra, ha quedat decebut.

Per mesurar-ho, a l'igual que per l'eficàcia, és essencial realitzar enquestes als clients, per tal de generar feedback de la seva part i millorar el procés en qüestió.

competitivitat

Mesurar què tan competitiva és una organització, com se situa amb relació als seus competidors i com respon a la demanda d'el mercat són qüestions a tenir en compte a l'hora de mesurar la qualitat.

referències

1. Nanda, V. (2016). Quality Management System Handbook for Product Development Companies.
2. Gitlow, HS (2000). Quality Management Systems: A Practical Guide
3. Wood, JC; Wood, MC, eds. (2003). Henry Ford: Critical évaluations in Business and Management
4. EAE Business School. Obtingut de retos-operaciones-logistica.eae.es
5. ISO 9001: EQS Consulting especialitzada en Normes ISO