- Cicle de el servei en una empresa
- Passos per elaborar un mapa de l'servei
- Cicle de el servei en un hotel
- reserva
- transport
- Registre i allotjament
- estada
- sortida
- Cicle de el servei en salut
- Exemple de cicle de el servei a client en una empresa real
- referències
El cicle de l'servei a el client és la seqüència completa d'experiències que té un client o usuari amb una organització, durant l'adquisició d'un servei per satisfer una necessitat.
S'inicia des del mateix moment en què l'usuari fa la sol·licitud d'un servei i contínua a través d'una sèrie de contactes entre aquest i el proveïdor. El cicle es tanca quan l'usuari queda satisfet i disposat a tornar.
Aquests contactes entre usuari i el prestador de servei es diuen "moments de la veritat". Vol dir que durant un mateix dia pot haver-hi molts moments de veritat com cicles de servei.
Aquests moments de veritat poden resultar positius o negatius. De la mateixa manera que l'usuari pot experimentar molts moments de veritat positius i negatius durant la prestació de el servei sol·licitat.
Però de vegades, n'hi ha prou que passi un moment de la veritat negatiu per esfondrar tot l'esforç de l'organització. Per això s'ha de veure com un esforç de qualitat de servei amb criteri de totalitat.
Cicle de el servei en una empresa
El cicle de l'servei en una empresa no es pot veure com un conjunt de tasques i responsabilitats simplement per part de l'organització. La seva veritable essència rau en el que veu o experimenta l'usuari o client durant el procés, ja que serà ell qui ho valori en la seva totalitat.
El cicle de l'servei a el client ajuda a que les empreses puguin autoavaluar-se i interactuar amb els usuaris. Així s'aconsegueix que aquests millorin la seva opinió sobre l'organització durant la prestació d'un servei.
Per determinar el cicle de el servei, les empreses o organitzacions elaboren un mapa amb la seqüència de les etapes i els moments de la veritat que tenen lloc durant la prestació d'un servei.
El valor real d'aquest mapa rau en el fet que permet mirar el procés des de la perspectiva de client. Però a el mateix temps, contribueix a sensibilitzar els treballadors sobre el millorament de el servei que presten ia identificar els moments crítics clarament.
Passos per elaborar un mapa de l'servei
Els passos que tota empresa ha de complir per elaborar un mapa òptim de el cicle de servei a el client són:
- Identificar els moments de la veritat, que poden classificar-se en crítics i no crítics.
- Establir els requeriments necessaris per millorar la qualitat de l'servei a client.
- Definir una estratègia i plans d'acció (la forma d'atendre) per corregir errors i afegir valor a l'servei.
- Prioritzar àrees de servei (àrees prioritàries). S'han d'identificar les àrees crítiques que requereixen més atenció per aconseguir la meta establerta.
- Elaborar enquesta de satisfacció el client per avaluar el servei. Això permet a l'empresa retroalimentar les seves estratègies i plans d'acció.
Cicle de el servei en un hotel
El cicle de servei a un hoste a un hotel és un procés que comença en el moment en què aquest decideix allotjar-i crida a l'hotel per fer la reserva. Aquest cicle finalitza quan l'hoste abandona l'establiment hoteler.
Les etapes de el cicle de servei d'allotjament són les següents:
reserva
Pot ser que la venda es realitzi o no. Això dependrà de la disponibilitat d'habitacions, el tipus d'habitacions, els serveis que s'ofereixen, les tarifes i per descomptat l'atenció a client a l'hora de fer la reserva.
transport
Després ve el servei de transfer si l'hotel l'ofereix. Aquest és un moment de la veritat crític perquè és el primer contacte directe entre el client i el personal de l'hotel.
Aquest consisteix en la recerca a l'aeroport o terminal terrestre a l'hoste per a la seva major comoditat. La informació de l'hora d'arribada, empresa de transport i altres dades són oferts pel client a l'hotel.
Registre i allotjament
A l'arribar a l'hotel, el client entra en una nova fase (un altre moment de veritat) per al seu registre i allotjament. Durant el moment de la benvinguda el client tindrà la primera impressió directa de l'servei hoteler.
La forma com és rebut, el tracte, l'atenció que es presta, el temps d'espera, etc., també compten.
Aquesta etapa comença amb check-in que verifica i determina les condicions de la reserva. També inclou la compra concretament, en el cas que el client no tingui reserva. És l'anomenat front desk, on també ven l'hotel.
Un cop el client omple la targeta de registre, se li assigna l'habitació sol·licitada per l'hoste. S'estableix la forma de pagament, si no s'ha fet el pagament previ, i altres garanties.
Aquí entren en joc aspectes com la qualitat de l'habitació, perquè el client determini la relació cost - benefici.
estada
Després ve l'etapa de l'estada pròpiament, on l'hoste experimentarà molts moments de veritat amb els empleats de l'hotel: cambreres, hostalers, botons, empleats administratius, entre d'altres.
El client fa ús de les instal·lacions de l'hotel i comprova la qualitat de el servei que va comprar. Aquesta fase comprèn tot el que fa l'hoste dins de l'hotel: dormir, menjar, recrear-se, demanar informació i satisfer o no les seves expectatives de compra.
sortida
El check-out és l'última etapa de l'cicle de el client a l'hotel. És quan se li presenta a l'hoste seu estat de compte per al seu pagament final. Aquesta etapa representa un altre moment crític, ja que el client ha de verificar que li hagin carregat i cobrat correctament els seus consums, d'acord a l'ofert per l'establiment.
Aquí juga un paper molt important no només el cobrament correcte sinó també el temps d'espera de client. I finalment el seu transfer de tornada a l'aeroport o terminal terrestre.
Cicle de el servei en salut
A l'igual que en altres tipus d'institucions o empreses, aquesta tècnica ajuda a identificar i graficar els moments de veritat que té l'organització de salut amb l'usuari de l'servei. A través d'ella, s'analitzen els procediments que se segueixen per a l'atenció dels pacients.
Els aspectes més valorats per un client / usuari en els serveis d'emergència, per exemple, estan relacionades amb el temps d'espera per rebre l'atenció mèdica sol·licitada.
Aquests temps d'espera van des de l'atenció telefònica per sol·licitar el servei d'ambulància o trasllat, fins al correcte diagnòstic i curació de l'pacient.
El cicle es servei en salut que se segueix per a l'atenció dels usuaris és el següent:
- Sol·licitud de el servei d'ambulància (promptitud en prendre la trucada, agilitat en el procés de presa de dades de sol·licitant / pacient). Aquest és un moment crucial.
- Trasllat a centre hospitalari / clínica i aplicació de primers auxilis (temps d'espera entre el contacte telefònic i el trasllat). Moment de la veritat crític.
- Recepció a emergències (rapidesa en la mobilització fins a la unitat d'atenció d'emergències, personal disponible, tracte a el pacient).
- Tràmits administratius (Registre de l'pacient, verificació de l'assegurança mèdica, pagament anticipat, tracte a sol·licitant, etc.).
- Hospitalització - estabilització (qualitat de l'atenció mèdica, diagnòstic, tractament) Moment de la veritat crític.
- Graduació de l'pacient - recuperació.
- Resultat - curació (avaluació integral de l'servei per part de l'pacient).
Exemple de cicle de el servei a client en una empresa real
Hi ha diversos exemples de l'cicle d'atenció a client en la vida diària a l'visitar un banc, anar a dinar a un restaurant o comprar un paquet turístic.
Es prendrà com a exemple un banc per determinar tots els passos que s'han de donar per al cobrament d'un xec:
1- El client decideix anar a el banc a canviar un xec.
2- Presa el seu mitjà de transport i busca on aparcar-per ingressar a l'banc.
3- Un cop dins de l'banc observa el procés intern per al cobrament de l'xec.
4- Pregunta als l'empleat què ha de fer. L'empleat li indica que ha de demanar un nombre en un ordinador per ser atès per ordre d'arribada.
5- El client espera que li toqui el seu torn per cobrar el xec. Aquest pas pot ser molt prolongat o ràpid d'acord a el nombre de clients que hi hagi.
6- El client és cridat pel sistema a través d'un altaveu o pantalla.
7- El client saluda o no i presenta el xec a l'caixer. Aquest respon.
8- El caixer verifica l'emissió, consulta en pantalla les dades de l'xec i els fons disponibles de l'girador.
9- El caixer pregunta a el client la denominació dels bitllets que prefereix.
10- El client respon i el caixer li lliura els bitllets i s'acomiada.
11- El client compte els bitllets i es retira de banc.
12- El client busca el seu mitjà de transport al pàrquing.
13- Ingressa en l'acte i es retira de banc.
Durant tot aquest procés o cicle de servei hi ha moments de la veritat crítics. Són: el temps d'espera de el client dins de l'banc, el correcte pagament de l'xec d'acord a la suma de la part de l'caixer i la vigilància per evitar un assalt a client.
referències
- Cicle de servei. Copeme, 2009 (PDF). Recuperat el 14 de febrer de 2018 de sptf.info
- El cicle de el servei i els moments de veritat. Consultat de semanario.info
- El triangle de servei. escolme.edu.co
- Manual de protocol per a empreses hoteleres. Catarina.udlap.mx
- Cicle de servei i moments de veritat. Consultat de imarkudeablog.wordpress.com
- Qualitat de l'atenció en el servei d'urgències de l'àrea de salut. Consultat de biblioteca.icap.ac.cr
- Cicles de el servei. Sentiments vs Satisfacció. Consultat de gestiopolis.com