QUALITAT TOTAL: HISTÒRIA, TEORIA, ETAPES I EXEMPLES - DUDAS - 2026

La qualitat total (Total Quality Management) consisteix en els esforços de tota una organització per a instal·lar i crear un clima permanent on els empleats millorin contínuament la seva capacitat per proporcionar productes i serveis que els clients trobin amb un valor particular.

És el procés continu de reducció o eliminació dels errors en la producció, la simplificació de la gestió de la cadena de subministrament, la millora de l'experiència de client i la garantia que els empleats estiguin a el dia amb la seva capacitació.

Font: pixabay.com

L'enfocament de l'procés és millorar la qualitat dels productes d'una organització, inclosos els béns i serveis, a través de la millora contínua de les pràctiques internes.

La qualitat total té com a objectiu responsabilitzar a totes les parts involucrades en el procés de producció per la qualitat general del producte o servei final.

Va ser desenvolupat per William Deming, un consultor d'administració el treball va tenir un gran impacte en la fabricació japonesa. Tot i que la qualitat total té molt en comú amb el procés de millora de Six Sigma, no és el mateix.

Característiques principals

La qualitat total s'enfoca en assegurar que les normes internes i els estàndards de procés redueixin els errors. D'altra banda, Six Sigma busca reduir els defectes.

«Total» emfatitza que tots els altres departaments a més de producció, com comptabilitat i finances, vendes i màrqueting, i disseny i enginyeria, estan obligats a millorar les seves operacions.

Els executius estan obligats a gestionar activament la qualitat a través del finançament, la capacitació, la dotació de personal i l'establiment d'objectius.

Si bé no hi ha un enfocament àmpliament acceptat, els esforços de qualitat total es basen en gran mesura en les eines i tècniques de control de qualitat desenvolupades prèviament.

La qualitat total va gaudir d'una atenció generalitzada a finals dels anys 80 i principis dels 90, abans de veure eclipsat per ISO 9000, manufactura esvelta i Six Sigma.

història

inspecció

El 1911, Frederick Taylor va publicar Els principis de la gestió científica. Un dels conceptes de Taylor era que les tasques estiguessin clarament definides i realitzades sota condicions estàndard.

La inspecció era una d'aquestes tasques i estava destinada a garantir que cap producte defectuós sortís de la fàbrica. Una idea important sorgida de la inspecció va ser prevenir defectes, portant a el control de qualitat.

Control de qualitat

Es va introduir per detectar i solucionar problemes al llarg d'una línia de producció, per així evitar la fabricació de productes defectuosos.

La teoria estadística va jugar un paper important en aquesta àrea. En la dècada de 1920, W. Shewhart va desenvolupar l'aplicació de mètodes estadístics per a la gestió de qualitat.

Va demostrar que una variació en el procés de producció comporta una variació en el producte. Per tant, eliminant variacions en el procés es té un bon estàndard del producte final.

Qualitat al Japó

En la dècada de 1940, els productes japonesos es percebien de mala qualitat. Els líders industrials japonesos van reconèixer aquest problema i van buscar fabricar productes d'alta qualitat.

Van convidar a alguns gurus de qualitat, com Deming, Juran i Feigenbaum per aprendre com aconseguir aquest objectiu. Van prendre els seus consells i en la dècada de 1950 es va desenvolupar el control de qualitat ràpidament, convertint-se en el tema principal de la gerència japonesa.

Els cercles de qualitat van començar a principis dels 60s. Aquests són grups de treballadors que discuteixen millores en el lloc de treball, fent presentacions a la gerència amb les seves idees.

Un resultat dels cercles de qualitat va ser la motivació dels empleats. Els treballadors van sentir que estaven involucrats i també eren escoltats.

Un altre resultat va ser la idea de millorar no només la qualitat dels productes, sinó també de tots els aspectes organitzatius. Aquest va ser el començament de la idea de qualitat total.

qualitat total

El terme «qualitat total» es va usar per primera vegada el 1969 en un article de Feigenbaum en la primera conferència internacional sobre control de qualitat a Tòquio.

Ishikawa també va discutir el «control de qualitat total» al Japó. Segons la seva explicació, significava control de qualitat en tota la companyia, involucrant a tots, des de l'alta direcció fins als treballadors.

Gestió de qualitat total

En les dècades 80 i 90, va començar la qualitat total, coneguda també com Total Quality Management (TQM). Les companyies occidentals van començar a presentar les seves pròpies iniciatives de qualitat.

Premis a la qualitat i models d'excel·lència

El 1988, es va desenvolupar el premi Malcolm Baldrige als Estats Units. Va representar el primer model de gestió de qualitat clarament definit i reconegut internacionalment.

El 1992 va ser desenvolupat un model similar per la Fundació Europea de Gestió de la Qualitat. Aquest model d'excel·lència és el marc per al Premi Europeu a la Qualitat.

Teoria i principis de la qualitat total

Enfocar-se en el client

Quan s'utilitza la gestió de qualitat total, és de summa importància recordar que només els clients determinen el nivell de qualitat.

Només els clients determinen, mitjançant l'avaluació o mesurament de la seva satisfacció, si els esforços han contribuït a la millora contínua de la qualitat i els serveis de l'producte.

Participació dels treballadors

Els empleats són clients interns d'una organització. La participació dels empleats en el desenvolupament dels productes o serveis d'una organització determina així en gran mesura la qualitat dels mateixos.

S'ha de crear una cultura en què els empleats sentin que estan involucrats amb l'organització, i amb els seus productes i serveis.

Centrat en el procés

El maneig de l'procés és una part fonamental de la gestió total de la qualitat. Els processos són el principi rector i les persones donen suport aquests processos basant-se en els objectius bàsics, vinculats a la missió, visió i estratègia de l'empresa.

sistema Integrat

És important comptar amb un sistema d'organització integrat i que també pugui ser modelat.

Per exemple, ISO 9000 o un sistema de qualitat de l'empresa per entendre i gestionar la qualitat dels productes d'una organització.

Enfocament estratègic i sistemàtic

Un pla estratègic ha d'englobar la integració i el desenvolupament de la qualitat, a més de el desenvolupament o els serveis d'una organització.

Presa de decisions basada en fets

La presa de decisions dins de l'organització només s'ha de basar en fets i no en opinions, com emocions i interessos personals. Les dades han de donar suport a aquest procés de presa de decisions.

comunicació

Ha de formular una estratègia de comunicació de tal manera que estigui en línia amb la missió, la visió i els objectius de l'organització.

Aquesta estratègia comprèn a tots els nivells dins de l'organització, els canals de comunicació, la capacitat de mesurament de l'efectivitat, l'oportunitat, etc.

millora contínua

A l'utilitzar les eines de mesurament adequades, i el pensament innovador i creatiu, s'iniciaran i implementaran propostes de millora contínua perquè l'organització pugui desenvolupar-se a un nivell més alt de qualitat.

Etapes de la qualitat

La pràctica ha mostrat que hi ha una sèrie d'etapes bàsiques que contribueixen a un desplegament reeixit de la qualitat total dins d'una organització. Aquestes etapes són:

visió clarificadora

Si una empresa vol ser coneguda per la seva qualitat, ha de començar per definir «qualitat». És el lliurament d'un producte o servei sense errors? És un major retorn de la inversió per als clients?

Definir l'èxit

Les iniciatives de qualitat total han de ser accionables i mesurables. La identificació dels factors crítics d'èxit, com la satisfacció de client i la participació en el mercat, permet a les empreses alinear les seves accions amb els seus objectius.

Involucrar tots

En TQM, la satisfacció de el client no es limita a un departament. Tampoc és responsabilitat exclusiva de la gerència. Tots els empleats contribueixen a la causa.

Les empreses han d'informar els empleats sobre les seves funcions i sol·licitar la seva aportació abans de planificar algun enfocament.

Planificació de l'enfocament

Després que una empresa decideix la millora desitjada, com augmentar la puntuació de satisfacció al client, pren passos com:

- Definir el problema: els clients no estan contents.

- Recull de dades relacionades: respostes d'enquestes a clients dels últims tres mesos.

- Trobar la causa arrel: els clients esperen massa temps al telèfon per obtenir servei.

Fer el treball

La qualitat total ajuda a abordar els problemes de manera sistemàtica i també aprofitar les oportunitats seguint aquests passos:

- Desenvolupar una solució: d'utilitzar automàticament les trucades a el següent representant disponible de servei a el client.

- Escollir un mesurament: temps d'espera per als clients.

- Implementar el canvi: Iniciar enrutament automàtic de trucades.

comprovar resultats

Les companyies poden avaluar l'efectivitat de les seves iniciatives de TQM comparant les dades abans dels canvis i després.

Si té èxit l'enrutament automàtic de trucades a el següent representant de servei disponible, llavors la companyia ha de mostrar temps d'espera més curts per als clients. També haurien d'augmentar les puntuacions de satisfacció.

Actuar sobre troballes

Una empresa pot obtenir beneficis a llarg termini a l'documentar els resultats de les iniciatives de TQM reeixides i compartir-les a tota l'organització.

millores sistematitzades

El procés utilitzat per augmentar les puntuacions de satisfacció el client podria aplicar així a altres problemes, basat en les lliçons apreses.

exemples

-Ford Motor Company

En Ford Motor Company, el seu eslògan és «Ford té una millor idea». En la dècada de 1980, quan les pràctiques de qualitat total eren àmplies, tenia més sentit l'eslògan de «Qualitat és el treball número 1».

Quan la qualitat total es va utilitzar per primera vegada en Ford, es va iniciar a través d'una aliança d'empreses.

Associant-se amb ChemFil, una divisió de PPG Industries, Ford volia produir productes de millor qualitat, amb un entorn de treball estable per la força laboral, una gestió eficaç i rendibilitat.

Durant la dècada de 1990, «Qualitat és el treball número 1» es va convertir en «Gent de qualitat, productes de qualitat».

Amb el proveïdor de pintura ChemFil, es va desenvolupar el procés de pintura, garantint així que un producte de qualitat que satisfagce les necessitats dels clients es traduís en un èxit financer.

TQM significava que els processos es seguien estrictament en tots els nivells de producció, constantment es desenvolupaven i es milloraven, principalment a través d'enquestes de satisfacció de client.

TQM en Ford

La qualitat total canviar en Ford el malbaratament i la falta de qualitat en molts nivells. A partir de 2008, la taxa de reparació per garantia per a Ford va disminuir un 60%.

El procés d'anàlisi de el disseny i enginyeria va fer possible que sorgissin problemes, que anteriorment no haurien aparegut sinó fins a llançar els productes.

El sistema de qualitat de la companyia és crucial per identificar i més corregir problemes dins de les instal·lacions de fabricació.

Es va implementar a cada planta, incloent grups multifuncionals d'enginyers, administradors de planta i especialistes en producció, tots ells experts en la resolució de problemes.

-Mercadona

Mercadona és un exemple excel·lent de gestió de la qualitat total, perquè la companyia ha desenvolupat el model amb una sèrie de característiques que són pràcticament úniques.

El procés de transformació

El 1981, Juan Roig, fill de l'fundador de la companyia, va prendre el control de l'empresa, transformant-la de ser una petita cadena a València, a una gran companyia.

Aquesta expansió va coincidir amb el creixement global de el sector de supermercats a Espanya. Aquest creixement va atreure llavors a altres competidors d'Europa a entrar a Espanya.

Durant la dècada de 1990, el sector de supermercats a Espanya es concentrava en cadenes dirigides per multinacionals estrangeres. Per tant, la competència va augmentar i els marges es van estrènyer.

Per enfrontar aquesta situació, Mercadona va ajustar els preus que pagava als proveïdors i també va emprendre campanyes publicitàries destinades a promoure els seus productes. No obstant això, aquest enfocament no va generar els resultats esperats.

Buscant canviar tota la dinàmica de el sector, el 1993 Roig va decidir implementar el model de gestió de qualitat total. L'estratègia de negocis de Mercadona es resumia en el lema: «Sempre preus baixos».

Implantació de la qualitat total

Mercadona va reduir les seves despeses de publicitat, va cancel·lar totes les seves ofertes i es va comprometre a vendre sempre a baixos preus.

Va començar a canviar la seva relació amb els proveïdors, passant de ser un negociador difícil a una companyia lleial als seus proveïdors.

La gerència creu que el model TQM ha estat la clau per tenir xifres de creixement anual de l'25,2% i els impressionants resultats financers de la companyia.

clients

Mercadona ha orientat tot el seu model de negoci cap a la satisfacció total dels seus clients. Per tant, la funció de el lideratge i de tota l'organització és servir als clients.

Segueix una política de preus baixos, eliminant descomptes i promocions. També manté un constant diàleg amb el client.

qualitat

En lloc d'oferir un gran nombre de marques, busca cobrir totes les necessitats dels consumidors.

La companyia selecciona i recomana els productes en funció de la seva qualitat i baix preu. Així garanteix l'autenticitat dels seus continguts, el lloc d'origen i la data de venciment.

força laboral

La força laboral de Mercadona és un altre pilar de el model TQM. Consisteix en aconseguir que els treballadors s'ajustin a un entorn laboral on la qualitat sigui la prioritat més alta.

Abans de començar a treballar, reben nou setmanes de capacitació sobre el model TQM i en la cultura de Mercadona.

referències

1. WikiLingue the free encyclopedia (2018). Total quality management. Pres de: en.wikipedia.org.
2. Will Kenton (2018). Total Quality Management - TQM. Pres de: investopedia.com.
3. Van Vliet (2009). Total Quality Management (TQM). ToolsHero. Pres de: toolshero.com.
4. Bpir (2018). History of Quality. Pres de: bpir.com.
5. Bright Hub PM (2018). Ford Motor Company and Total Quality Management (TQM): A History. Pres de: brighthubpm.com.
6. Wharton University of Pennsylvania (2008). For Mercadona, Spain 's Leading Supermarket, TQM Has Been an Excellent Investment. Pres de: knowledge.wharton.upenn.edu.
7. Jim molis (2018). Steps in Total Quality Management. Bizfluent. Pres de: bizfluent.com.