- importància
- avantatge competitiu
- Els clients diuen el que volen
- Fonts d'informació
- Expectatives de el client
- Missió, visió i valors
- Parts interessades
- Principis de qualitat en el servei
- Atraure nous clients costa més que retenir els existents
- Satisfer les necessitats del client
- El servei a el client ha de ser consistent
- Els empleats també són clients
- Obrir tots els canals de comunicació
- La gent sempre espera un bon servei als el client
- referències
La qualitat en el servei a el client es pot definir com la percepció de client sobre què tan bé el servei d'una empresa compleix amb les seves expectatives. Tant els serveis que s'ofereixen, com les expectatives que es ajuden a crear, són aspectes importants de la qualitat.
Les empreses no existeixen sense clients. L'atenció a les necessitats dels clients és clau per retenir-los. Per oferir un servei a client, ha de impregnar-se en tota l'organització una cultura de servei als clients.
Font: pixabay.com
Quan tots els empleats entenen que els clients satisfets estan connectats amb l'èxit de l'negoci, prendran la iniciativa per crear una experiència superior de client.
La qualitat en el servei a el client és el diferenciador clau entre les empreses bones, dolentes i indiferents. El servei a client de bona qualitat fa que els clients tornin, mentre que el mal servei allunya els clients cap a un competidor, portant-se amb ells als seus amics, familiars i companys de treball.
importància
La percepció d'haver rebut qualitat en el servei a el client és important en el procés de presa de decisions. Els consumidors volen tenir una experiència de compra memorable, sent l'aspecte més important d'aquesta experiència de compra la seva percepció de l'servei.
Si una organització no proporciona un servei de qualitat a el client, la probabilitat que aquest client continuï com a patrocinador de l'organització és molt baixa. Un client compra en els llocs on es senti còmode i on el servei prestat sigui de la més alta qualitat.
Quan els clients gasten diners, és probable que tornin a un negoci que coneguin i amb el qual tinguin una associació positiva. Per tant, un servei a el client de qualitat està directament vinculat a la retenció de clients.
avantatge competitiu
Les petites empreses tenen menys oportunitats de brindar valor als clients en comparació amb les organitzacions de gran escala, que poden oferir preus més barats en funció de l'volum i una major selecció de productes.
El servei d'alta qualitat pot ser un avantatge competitiu per a una petita empresa, quan els clients busquen una relació contínua amb un detallista o una experiència de compra creativa.
Els clients diuen el que volen
Desenvolupar una relació positiva amb els clients a través d'un servei d'alta qualitat beneficia l'empresa, perquè així es té accés a el millor tipus d'investigació de mercat: els clients diran directament el que desitgen.
Escoltar els clients brinda l'oportunitat de millorar el producte o servei per satisfer-los, abans que abandonin l'empresa en favor d'un competidor.
Els clients feliços comparteixen les seves experiències amb amics i col·legues, el que amb el temps augmentarà els negocis.
Fonts d'informació
Expectatives de el client
Amb el servei, a diferència de la fabricació, no hi ha un producte tangible. Així que hi ha moltes maneres d'abordar la qualitat en aquest context.
Les expectatives de client han de ser la base per definir els estàndards de qualitat en el servei a client.
Missió, visió i valors
Cada organització té una personalitat única. Això ha de quedar reflectit en els estàndards de qualitat.
L'empresa de serveis financers Northwestern Mutual ha desenvolupat una marca de seguretat i estabilitat. La professionalitat efectiva que coincideix amb aquesta imatge és part integral dels seus serveis.
D'altra banda, Moo.com, una empresa d'impressió per comanda, encoratja al seu equip a ser apassionat, encantador i ambiciós.
El seu lema és: «No estem contents fins que estiguis satisfet». Els seus estàndards de qualitat porten a serveis que, com el seu nom, són més jovials que els d'altres empreses.
En tots dos exemples, els estàndards de qualitat creen serveis efectius que són adequats per a les marques d'aquestes organitzacions.
Parts interessades
Empleats, accionistes, proveïdors, govern, associacions i comunitat són parts interessades d'una empresa. Aquestes fonts d'informació modelen molts dels estàndards de qualitat que es necessitaran establir.
Per exemple, les fonts d'avaluació en el sector turisme qualifiquen els hotels en general fins a 5 estrelles. La guia de Forbes utilitza més de 800 estàndards com a part de la seva avaluació.
Per obtenir una qualificació de cinc estrelles, als hostes que arriben se'ls ha de donar la benvinguda i assistir-los en un termini de 60 segons, les trucades telefòniques no han de deixar-se en espera per més de 30 segons, i molts més.
Atès que la qualificació influeix significativament en la comercialització d'un hotel, els seus estàndards de qualitat han de reflectir l'alineació d'aquests requisits amb un nivell apropiat de servei.
Principis de qualitat en el servei
Atraure nous clients costa més que retenir els existents
Un client satisfet roman en una empresa per més temps, gasta més i pot aprofundir la relació.
Per exemple, un client satisfet amb la targeta de crèdit pot afiliar altres serveis financers de la companyia.
Aquesta és una venda fàcil, comparada amb les campanyes publicitàries en televisió i d'altres mètodes sofisticats i costosos per atreure nous clients.
Satisfer les necessitats del client
Per comprendre les necessitats del client, només s'ha d'escoltar la seva veu i actuar en conseqüència.
Escoltar el client es pot fer de moltes maneres, com per exemple amb formularis de suggeriments i enquestes de satisfacció.
El servei a el client ha de ser consistent
Suposem que un client visita un saló de perruqueria costós i rep una càlida benvinguda, una beguda i un excel·lent tall de cabell.
Posteriorment, estant fora de la ciutat, visita la mateixa cadena de perruqueria, però no rep una benvinguda amistosa, ni una beguda, ni un gran tall de cabell.
Probablement, aquest client no hagi quedat satisfet i no tornarà a usar aquesta cadena, ja que no va rebre el mateix servei a client, que és més que un bon tall de cabell.
Els empleats també són clients
Millorar les relacions amb els clients i proveïdors interns ajuda a brindar un millor servei a client extern, amb temps de lliurament reduïts, major qualitat i millor comunicació.
Obrir tots els canals de comunicació
El client desitja comunicar-se amb l'empresa de moltes maneres: cara a cara, per telèfon, fax i correu electrònic. El client espera que tots aquests canals de comunicació estiguin sempre oberts.
Això representa un desafiament, ja que requereix una solució integrada, que brindi a l'empleat la informació necessària per oferir un servei eficaç a client.
La gent sempre espera un bon servei als el client
En un dia normal, s'espera que el tren arribi a temps, que el cafè estigui calent i sigui lliurat ràpidament, i que els companys de feina treballin en equip.
Les persones se senten frustrades quan no es compleixen les seves expectatives, exigint cada vegada més una major qualitat de servei en més àrees de les seves vides.
referències
- Brad Cleveland (2017). Defining Quality in Atenció al client. ICMI. Pres de: icmi.com.
- Catherine Lovering (2018). The Importance of Quality Atenció al client in the Workplace. Work - Chron. Pres de: work.chron.com.
- Management for the Rest of Us (2018). 9 Principles of Quality Atenció al client. Pres de: mftrou.com.
- Steven MacDonald (2018). Five Ways to Deliver Excellent Atenció al client. Superoffice. Pres de: superoffice.com.
- Randall Bullard (2018). Why Is Quality in Atenció al client Important? Bizfluent. Pres de: bizfluent.com.