RELACIÓ AMB EL CLIENT: TIPUS, CICLE DE VIDA, ACTIVITATS - DUDAS - 2026

La relació amb el client és el desenvolupament d'una connexió contínua entre l'empresa i els seus clients. Són les formes en que una companyia es comunica i tracta amb els seus clients existents La relació involucra les comunicacions de màrqueting, el suport de vendes, l'assistència tècnica i el servei a client.

La relació es mesura pel grau de satisfacció de client a través del cicle de compres i seguint la recepció dels productes o serveis. Quan es tracta d'augmentar la rendibilitat, és temptador concentrar-se en fer noves vendes o perseguir clients més grans. No obstant això, l'atenció als clients existents, sense importar com de petits siguin, és essencial perquè l'empresa segueixi progressant.

Font: pixabay.com

Els clients juguen la part més important en un negoci. De fet, el client és el cap real en un acord i és el responsable per la rendibilitat real de l'organització. El client és el que utilitza els productes i serveis, i jutja la qualitat dels mateixos.

Comprendre la relació amb el client

La majoria de les empreses saben què compren els seus clients, quan compren i on. Però poques realment entenen per què els clients compren, i per què decideixen començar a tenir una relació amb les empreses.

Els líders empresarials han de definir més clarament què volen dir les relacions amb els clients. Comprendre bé les relacions amb els clients ajuda a alinear les eines que una empresa utilitza amb l'estratègia que s'està seguint.

Definir les relacions amb els clients és un pas necessari per lliurar el que els clients realment volen i per impulsar els resultats de l'negoci.

tipus

transaccional

Això vol dir que no hi ha una relació real entre l'empresa i el client. L'empresa interactua amb el client sobre una base transaccional. Per exemple, un quiosc en un aeroport generalment no estableix realment una relació amb els seus clients.

A llarg termini

Això vol dir que s'estableix una relació a llarg termini, i fins i tot profunda, entre l'empresa i el client. L'empresa interactua amb el client de forma recurrent.

assistent personal

Aquesta relació es basa totalment en la interacció entre persones. El client té la possibilitat de comunicar-se amb un agent de vendes per així rebre assistència durant el procés de vendes o després de completar la compra.

Això pot succeir personalment, per correu electrònic, a través d'un centre de trucades, o per altres mitjans disponibles.

Assistent personal dedicat

En aquest tipus de relació es dedica un representant de vendes específicament a un client individual. Constitueix el tipus de relació més estreta i habitualment es desenvolupa durant un llarg període de temps.

Per exemple, en els serveis de la banca privada, hi ha banquers dedicats a atendre persones amb un alt patrimoni net.

Es poden trobar relacions similars en altres negocis, en la forma de gerents de comptes clau, que mantenen relacions personals amb clients importants.

autoservei

En aquest tipus de relació no hi ha una relació directa entre l'empresa i els clients. Més aviat, s'ofereixen tots els mitjans necessaris perquè els clients s'ajudin a si mateixos.

serveis automatitzats

Aquesta relació adopta una forma més refinada de l'autoservei, combinant-ho amb processos automatitzats. A través dels perfils personals en línia, per exemple, es dóna accés als clients a serveis personalitzats.

Els serveis automatitzats poden reconèixer als clients individuals i les seves característiques, i oferir informació concernent amb comandes o transaccions.

Comunitats

Les empreses utilitzen les comunitats d'usuaris per involucrar-se més amb els clients potencials i per facilitar els vincles entre els integrants d'aquesta comunitat.

Moltes empreses mantenen comunitats en línia per permetre que els usuaris intercanviïn coneixements i solucionin els problemes d'altres membres. També les comunitats poden ajudar a les empreses a comprendre millor als clients.

Cicle de vida en la relació amb el client

La relació amb els clients pot canviar de tant en tant a causa de que es va evolucionant en diverses situacions. A continuació hi ha les etapes des d'on les relacions amb els clients poden evolucionar.

exploració

L'exploració és el procés en el qual el client investiga o prova la capacitat i acompliment de proveïdor, o verifica de forma creuada la utilitat del producte o la marca.

Si els resultats de la prova fallen en satisfer les necessitats del client, la relació pot arribar dràsticament al seu final.

consciència

La consciència és el procés quan el client entén els valors motivants de proveïdor o dels productes que ven.

expansió

L'expansió és el procés quan el proveïdor es guanya la confiança de client, i el client cau sota una immensa interdependència amb el proveïdor. Aquest és el moment quan hi ha més oportunitats de negoci amb aquest client particular i expandir el negoci.

compromís

El compromís és una poderosa etapa quan els proveïdors aprenen a adaptar-se a les regles de l'negoci i el seu objectiu és sobresortir.

dissolució

La dissolució és una etapa quan el requeriment de el client canvia sobtadament i busca millors perspectives. Aquest canvi sobtat és la fi de la relació.

La relació pot arribar a la seva fi a causa de moltes raons, com ara que el client no està satisfet amb els serveis de proveïdor o el client es bifurca a altres millors marques i productes.

Els proveïdors també poden preferir trencar les relacions pel fet que el client no participa en l'augment de l'volum de vendes o quan els proveïdors s'enreden en casos de frau.

Com millorar la relació amb el client?

El secret perquè els negocis es repeteixin és fer seguiment, de forma de tenir un efecte positiu sobre el client.

El seguiment comença immediatament després d'una venda, quan es diu a el client per agrair-li, i es verifica si el mateix està satisfet amb el producte o servei.

Fer-li saber als clients el que es fa per ells

Això pot tenir la forma d'un butlletí de correu electrònic que s'enviï als clients existents, o pot ser més informal, tal com una trucada telefònica.

Sigui quin sigui el mètode que es faci servir, la clau és indicar expressament als clients quin servei de qualitat se'ls està donant.

Fer una trucada telefònica per deixar-los saber que no han de preocupar, perquè ja es va manejar la paperassa, es va cridar a l'advocat o es va assegurar verificar l'enviament, una cosa menys que ells no han de fer.

Escriure notes personals

Si es topa amb un antic client en un esdeveniment, fer-li seguiment amb una nota: «Va ser meravellós veure-ho en la festa de Nadal dels CDC. El trucaré a principis d'l'any nou per programar un dinar ».

Mantenir una relació personal

El correu de veu i el correu electrònic fan que la comunicació sigui fàcil, però es perd el contacte personal. No cal comptar únicament amb aquestes eines per fer un seguiment.

Si es tenen problemes de comunicació, deixar un missatge de veu indicant que es desitja parlar directament amb la persona o que es passarà per la seva oficina a una hora designada.

Recordar ocasions especials

Enviar als clients ja establerts targetes d'aniversari, targetes d'aniversari, etc. Els regals són també una excel·lent eina de seguiment.

No cal gastar una fortuna per mostrar el seu interès. Cal ser creatiu per generar idees de regals interessants que es vinculin amb l'empresa, el negoci de el client o la seva compra més recent.

passar informació

Si es llegeix un article o es veu un llibre nou, en què un client podria estar interessat, enviar una nota o fer una ràpida trucada per fer-ho saber.

Activitats administratives en la relació amb el client

El Maneig de la Relació amb el Client (CRM) és una estratègia per administrar les relacions i interaccions d'una empresa amb els clients habituals i potencials.

Un sistema de CRM ajuda a les companyies a mantenir-connectades amb els clients, racionalitzar els processos i millorar la rendibilitat. S'ha de actualitzar el CRM i assegurar que els administradors de comptes estiguin a l'tant dels canvis en els clients.

Entendre les preocupacions de el client

Realitzar enquestes i avaluacions de satisfacció al client. A l'fer preguntes, escoltar atentament i mostrar empatia, s'intenta arribar a el cor del que els clients realment volen.

Atendre preguntes específiques per telèfon, per correu electrònic o en persona. Assistir a reunions amb els clients per construir relacions amb els comptes existents.

Comunicar dins de l'empresa

Mantenir-se en contacte amb els departaments interns per així avalar que les necessitats dels clients siguin complertes realment.

Actuar com un enllaç entre el servei a el client i altres departaments, especialment vendes. Portar queixes específiques d'un client a l'atenció d'algú que pugui resoldre la situació.

Alertar l'equip de vendes sobre oportunitats de vendes futures dins dels clients clau. També transmetre comentaris generals que s'escolten dels clients per ajudar a construir un millor producte o desenvolupar un nou servei.

investigar problemes

Escalar i resoldre les àrees de preocupació existents, segons el plantejat pels clients. De vegades no hi ha una resposta fàcil per a una situació amb un client.

Quan sorgeixen aquestes situacions, es té la tasca d'esbrinar què va sortir malament, com podrien solucionar-se els problemes i com evitar que tornin a passar.

relacions públiques

Crear connexions en nom de l'empresa. Notificar als clients pel que fa a altres productes que l'empresa ofereix. Construir i mantenir relacions amb els clients i amb el personal clau dins de les empreses clients.

Es pot trucar als clients existents per garantir la seva satisfacció, establir una xarxa dins de la comunitat per identificar possibles clients i contribuir a les campanyes de màrqueting de l'organització.

referències

1. Business Diccionari (2018). Customer Relationship. Pres de: businessdictionary.com.
2. Entrepreneur (2018). Customer Relationships. Pres de: entrepreneur.com.
3. Prachi Juneja (2018). Què és el Customer Relationship? Management Study Guide. Pres de: managementstudyguide.com.
4. Prachi Juneja (2018). Different Types of Customers. Management Study Guide. Pres de: managementstudyguide.com.
5. Strategyzer Support (2018). How do I use the Customer Relationships building block of the Business Model Canvas? Pres de: strategyzer.uservoice.com.
6. Job Hero (2018). Customer Relationship Officer Job Description. Pres de: jobhero.com.