- Característiques de l'protocol empresarial
- Per a què serveix el protocol empresarial?
- Fixa normes de conducta
- Guia per a activitats socials
- Estableix la imatge corporativa
- Crea la cultura d'empresa
- Exemples de protocol empresarial
- Protocol en trucada telefònica
- Protocol en presentació, salutació i comiat
- Protocol de vestimenta
- referències
El protocol empresarial és un conjunt de normes socials i formals adoptades per una companyia per al seu compliment. La seva funció és fixar pautes de conducta i límits que regeixen les accions de tots els membres de l'empresa.
Aquest cos normatiu, normalment recollit en un manual o document, generalment regula el comportament intern i extern de la companyia. És un codi de conducta establert en la cultura organitzacional de l'empresa.
Mitjançant el protocol empresarial s'estableixen les normes de convivència entre els diferents nivells laborals de l'empresa i els criteris de comunicació que han de prevaler a fora.
Els protocols empresarials reuneixen les normes i passos que han de ser seguits per a la planificació, desenvolupament i control d'accions executades per una empresa. Aquestes normes poden incloure regles establertes per l'estat.
Un exemple de protocol empresarial és la forma en què una secretària respon a una trucada telefònica de forma cordial. També, el tracte respectuós de el conductor d'una empresa de transport mentre porta a un passatger a l'aeroport.
Característiques de l'protocol empresarial
Abans de citar les característiques de l'protocol empresarial, s'ha d'indicar clarament l'origen de el terme per precisar millor el seu contingut.
Protocol ve de el llatí "protos", el significat és "el que va abans d'alguna cosa", i "kollos" que es refereix a l'acció d'adherir o enganxar alguna cosa.
El diccionari de la Reial Acadèmia de la Llengua Espanyola en una de les seves accepcions, el defineix com un "conjunt de regles establertes per norma o per costum per a cerimònies i actes oficials o solemnes".
Un protocol és una descripció de normes de comportament que s'han de seguir en una empresa o institució. S'hi descriuen les pautes de conducta i els procediments per executar una acció o en determinada situació.
El protocol empresarial ha de transmetre als clients l'essència de l'empresa, per això és part de la seva filosofia i imatge. Hi ha diferents tipus de protocol: empresarial, religiós, oficial, esportiu, social, etc.
Les característiques d'un bon protocol empresarial són
1- No està regulat per la llei, però és d'estricte compliment en l'interior de l'empresa per part dels seus membres.
2- És pràctic, perquè regula situacions habituals que tenen lloc a l'empresa. D'aquesta manera s'evita que sigui un document banal sense observança laboral.
3- És accessible per a tots els membres de l'organització, perquè estableix pautes de comportament per a cada situació laboral.
4- És comprensible, perquè ha d'estar escrit en un llenguatge clar perquè tots els empleats de la companyia ho assimilen i compleixin sense excusa.
5- És flexible, en principi perquè les normes establertes s'han d'ajustar a cada situació de la companyia, fins i tot en els moments de crisi. Però també perquè poden variar amb el temps i adaptar-se als canvis.
Per a què serveix el protocol empresarial?
Fixa normes de conducta
Fixar les pautes de comportament dins d'una empresa en un manual de protocol serveix per a regular la conducta dels seus membres i crea cultura organitzacional.
Sense un protocol, les relacions laborals i la comunicació entre l'empresa i els clients seria un total caos. No hi hauria cap respecte per les jerarquies i l'absència d'un codi de comportament resultaria en constants faltes de respecte i enfrontaments interns.
L'ordre jeràrquic sense un protocol empresarial no podria complir-se, alterant l'estructura organitzativa de la companyia.
Guia per a activitats socials
Des del punt de vista de l'etiqueta també el protocol és necessari per a l'organització i realització d'activitats socials que són rellevants per a l'empresa.
El protocol ajuda a consolidar el prestigi de la companyia entre els seus empleats i amb els seus relacionats: clients, accionistes, proveïdors, autoritats, etc.
Estableix la imatge corporativa
És part de la imatge corporativa de l'empresa, perquè orienta i canalitza les accions positives dels membres de la companyia. La imatge d'una empresa no depèn només del producte o servei per se que presta; sinó de la totalitat d'elements que giren al voltant d'això.
El protocol és útil i necessari per a les empreses perquè contribueix a millorar les relacions humanes i reforça la seva imatge corporativa. Quan s'estén a tots els àmbits de l'organització, ajuda a l'assoliment d'una sana i harmoniós clima laboral.
Crea la cultura d'empresa
A més crea cultura empresarial i laboral a l'educar treballadors i gerents sobre la necessitat d'integrar-se i col·laborar amb els objectius organitzacionals. També ajuda a orientar les relacions dels representants de l'empresa amb els seus associats i clients.
Exemples de protocol empresarial
El protocol empresarial abasta els procediments establerts en l'organització empresarial per organitzar esdeveniments: reunions, visites, conferències, negociacions, actes protocolares, etc.
Però a més involucra la forma de comunicar-se (comunicació interna) entre els membres de l'organització i amb els clients i relacionats (comunicació externa). Això inclou des de la manera com es respon una trucada telefònica, fins a la forma de portar l'uniforme o la manera de vestir.
Així mateix, comprèn l'estil d'escriptura per a una carta o correu electrònic i tots els elements necessaris per a reforçar la imatge corporativa de la companyia.
Un exemple de protocol empresarial és la recepció d'una trucada telefònica. En la forma de contestar, saludar i presentar-se, hi ha implícita tota una cultura empresarial. És doncs un element íntimament relacionat amb la imatge empresarial o de marca.
Protocol en trucada telefònica
- Bon dia Sr / Sra.
- Sóc Judith, ¿en què el puc ajudar / servir?
- Revisaré el seu cas, si us plau, no es retiri.
- Gràcies per trucar, estem a les seves ordres.
- Que tingui un feliç dia Sr / Sra.
Protocol en presentació, salutació i comiat
- Posar-se dret a l'saludar.
- Estrènyer la mà amb subtilesa i somriure.
- Evitar els petons i abraçades efusives.
- Mirar a la persona als ulls quan es parla.
- Evitar el tuteig i l'ús de termes col·loquials.
- Sigui cordial i amable en el tracte.
- Tractar de cridar a la persona pel seu nom si ho sap.
- Evitar els excessos de confiança.
- Evitar parlar en excés, de vostè i de la seva vida personal.
Protocol de vestimenta
- No utilitzar peces de vestir inapropiades o cridin massa l'atenció.
- Utilitzar peces que ajudin a complementar la seva personalitat.
- Utilitzar talles de roba apropiades.
- Vestir amb corbata / jaqueta / faldilla / brusa.
- Els homes han de rasurar adequadament i tenir cura del seu aspecte físic.
- Les dones maquillar-se adequadament.
- Mantenir mans i ungles netes i cuidades.
- Utilitza perfums o locions discrets.
referències
- Martínez, Julián Taula: Manual de protocol empresarial: continguts i passos d'elaboració. Consultat el 14 de febrer de 2018 de blog.grupo-pya.com
- Què és protocol i per a què serveix a l'empresa? Consultat de gestiopolis.com
- Per què és important el protocol a les empreses? Consultat de gadebs.es
- Protocol. Reial Acadèmia Espanyola. Diccionari Usual. Consultat de dle.rae.es
- El protocol empresarial. Consultat de cevents.es
- La importància de l'protocol empresarial. Consultat de telesup.edu.pe