LES 4 TEORIES DE LA QUALITAT PRINCIPALS I LES SEVES CARACTERÍSTIQUES - DUDAS - 2025

Les teories de la qualitat són les diferents explicacions existents sobre què és la qualitat i l'estudi de com aconseguir implementar-la en la major mesura en diferents tipus de productes i serveis.

A causa de que la qualitat és un concepte fonamental per aconseguir la satisfacció dels clients en les diferents àrees de mercat, a meitat de segle XX van sorgir diverses teories sobre què és exactament i com assolir-la.

De l'estudi de la qualitat s'han obtingut diversos beneficis a l'hora de crear millors productes i serveis. Alguns dels més importants són la reducció dels costos de producció, la presència prolongada en el mercat d'un determinat producte, i la creació de millors llocs de treball.

Un dels avenços més importants en aquest sector és la Teoria de la qualitat total. Es tracta d'una filosofia d'empresa que proposa la millora contínua, amb la finalitat que la companyia pugui produir cada vegada millors serveis i productes. Aquest corrent va tenir una gran importància en les dècades dels 80 i 90.

Concepte de qualitat

Des de l'aparició de les primeres teories sobre què és la qualitat i com aplicar-la a el món dels negocis, gran quantitat d'autors han tractat de crear una definició universal del que significa aquest concepte.

La majoria d'aquestes definicions estan basades en un dels elements clau de l'procés de compra i venda. En funció de quin d'ells sigui el punt central de la definició, podem trobar els següents tipus:

• Definicions de qualitat basades en la fabricació
• Definicions de qualitat basades en el client
• Definicions de qualitat basades en el producte
• Definicions de qualitat basades en el valor
• Definicions de qualitat transcendents

Definicions de qualitat basades en la fabricació

Les definicions basades en la fabricació tenen a veure sobretot amb els processos de manufactura del producte, i amb la seva adequació als diferents estàndards de el sector. Qualsevol desviació de l'estàndard es veu com una reducció en la qualitat.

En aquest sentit, els defensors d'aquestes definicions creuen que la qualitat és una cosa objectiu, que no implica en absolut l'opinió al consumidor.

• «Qualitat vol dir conformitat amb els requisits» (Philip Crosby). Aquesta definició s'enfoca en què el producte compleixi amb les especificacions requerides per a la seva creació.
• «Qualitat és la mesura que un producte específic s'ajusta a un disseny» (Harold Gilmore). De manera similar a l'anterior, el criteri per decidir si un producte és de qualitat o no és la seva conformitat amb els requisits de fabricació.

Definicions de qualitat basades en el client

A l'contrari que les anteriors, les definicions de qualitat basades en el client postulen que l'únic important és la satisfacció de l'usuari del producte o servei. Com millor satisfacin les necessitats del client, de major qualitat seran els productes adquirits.

• «Qualitat és aptitud per a l'ús» (JM Juran). El focus es posa en la utilitat del producte dissenyat.
• «S'aconsegueix la satisfacció de client a l'vendre mercaderies que no es retornen a un client que sí que torna» (Stanley Marcus). La felicitat d'el client amb el producte adquirit és a punt clau d'aquesta definició de la qualitat.

Definicions de qualitat basades en el producte

Per a les persones que defensen aquest tipus de definicions, la qualitat té a veure amb característiques mesurables i concretes del producte. Alguns exemples poden ser la durabilitat o l'eficiència.

Per tant, per a aquest tipus de definicions, la qualitat es mesura de forma objectiva.

• «La qualitat es refereix a la quantitat de l'atribut no apreciat contingut en cada unitat de l'atribut apreciat» (Keith Leffler). Com més característiques positives tingui el producte, i menys característiques negatives, podem considerar que és de major qualitat.

Definicions de qualitat basades en el valor

Les definicions basades en el valor tenen a veure principalment amb la relació qualitat - preu dels diferents productes i serveis.

• «Qualitat significa el millor per a certes condicions de client. Aquestes condicions són l'ús actual i el preu de venda del producte »(Armand Feigenbaum). Com es pot veure, el focus d'aquesta definició és doble; d'una banda el que costa el producte, i de l'altra la seva utilitat.

Definicions de qualitat transcendentals

Els autors de les teories transcendentals defensen que, tot i que és difícil definir lògicament la qualitat, tots sabem de què es tracta quan la veiem.

• «Qualitat no és ni matèria ni esperit, sinó una tercera entitat independent de les altres dues. Tot i que la qualitat no pugui definir-se, vostè sap bé què és »(Robert Pirsing). Com es pot veure, l'autor opta per deixar oberta la definició de qualitat, perquè el consumidor pugui interpretar-la al seu gust.

Principals teories de la qualitat

Des que es va proposar la primera definició de la qualitat, i es van postular els elements que ha de tenir un producte o servei per assolir-la, han sorgit una gran quantitat de teories de la qualitat. En aquest apartat veurem algunes de les més importants.

Teoria de l'control total de qualitat

Aquesta teoria, creada pel Doctor Feigenbaum, va intentar crear un sistema amb diversos passos replicables que permetés aconseguir la major qualitat en tot tipus de productes. D'aquesta manera, s'eliminava el factor sort en el procés d'aconseguir la major satisfacció de client.

Els seus principis bàsics són els següents:

• Avui dia, a causa de la gran quantitat de productes similars que hi ha al mercat, els compradors es fixen més que mai en les diferències entre ells. Per això, la qualitat d'un producte és un factor decisiu a l'hora de fer-se amb ell.
• La qualitat dels productes és un dels millors predictors de l'èxit i el creixement d'una empresa.
• La qualitat prové de la gestió de l'empresa; per tant, si s'és capaç d'educar els dirigents, els productes creats per una companyia seran de la major qualitat possible.

Basant-se en aquestes idees teòriques, Armand Feigenbaum va crear els següents punts, que de ser adoptats pels alts comandaments d'una empresa portarien a la millor qualitat en els seus resultats:

• Definir un criteri específic del que es vol aconseguir amb el producte.
• Enfocar-se en la satisfacció de client.
• Realitzar tots els esforços necessaris per assolir els criteris plantejats.
• Aconseguir que l'empresa treballi de forma conjunta i sinèrgica.
• Dividir clarament les responsabilitats de tot el personal.
• Crear un equip encarregat únicament de l'control de qualitat.
• Aconseguir una bona comunicació entre tots els components de l'empresa.
• Importància de la qualitat per a tots els empleats de l'empresa, sense importar el nivell en el qual treballin.
• Ocupació d'accions correctives efectives quan no es compleixi amb els estàndards marcats.

Teoria dels 13 principis

La teoria dels tretze principis va ser creada per Jesús Alberto Vivers Pérez. Es basa en tretze regles que, a l'ésser implementades, permetran aconseguir la major qualitat en el procés de creació d'un producte o servei.

Les tretze regles són les següents:

• Començar a fer les coses bé des del principi.
• Centrar-se en la satisfacció de les necessitats del client.
• Buscar solucions als problemes en lloc de justificar-los.
• Mantenir l'optimisme.
• Aconseguir bones relacions amb els companys.
• Complir les tasques adequadament.
• Ser puntual.
• Mantenir la cordialitat amb els companys d'equip.
• Reconèixer els propis errors i treballar per corregir-los.
• Mantenir la humilitat, de tal manera que es pugui aprendre d'altres.
• Ser meticulós en l'ordre i organització de les eines de treball.
• Ser capaç de donar confiança a la resta de l'equip.
• Trobar la manera més simple de fer el propi treball.

Segons l'autor d'aquesta teoria, si tots els empleats d'una empresa segueixen aquestes tretze normes, la companyia serà capaç de dur a terme la seva tasca amb la major eficàcia i qualitat possibles.

Teoria de Joseph Muran

Aquest enginyer i advocat romanès emprendre la seva carrera com a assessor al Japó, on va rebre diversos mèrits causa de la seva ajuda en el desenvolupament de país. És un autor molt conegut, havent publicat onze llibres sobre el tema de la qualitat.

Segons ell, per aconseguir la major qualitat en els productes o serveis d'una empresa, cal treballar en cinc punts:

• Concretar els perills de tenir una baixa qualitat.

Si s'identifica adequadament què contres té el oferir un servei de poca qualitat, és molt més senzill aconseguir que els empleats s'adonin per què han de esforçar-se. D'aquesta manera, la qualitat augmenta gairebé sense esforç.

• Adequar el producte a l'ús que se li va a donar

S'ha de crear productes que estiguin enfocats a ser el més útils possibles per als clients. D'aquesta manera, no es realitzen despeses supèrflues en característiques que no interessen realment.

• Aconseguir adequar-se als estàndards de qualitat definits prèviament

Els empresaris han d'estar en constant comunicació amb els seus clients per saber si els productes creats eren el que volien. D'aquesta manera, es pot saber si el producte o servei ha complert les expectatives de comprador.

• Aplicar la millora constant

Una vegada que s'hagi acabat un producte o servei, s'ha d'examinar com s'ha fet. D'aquesta manera, la següent versió del producte podrà tenir els errors millorats, de tal manera que sempre se segueixi avançant més en el camí de la qualitat.

• Considerar la qualitat com una inversió

Juren creia que la qualitat era la part més important de tot negoci, ja que portava molts beneficis si. Tot i que pugui ser difícil aconseguir la major qualitat en el que es fa, amb ella s'aconsegueix fidelitzar clients, augmentar els beneficis, i ser més competitius que les empreses rivals.

Trilogia de Juran

D'altra banda, Juran va crear tres passos que s'han de seguir per aconseguir la major qualitat possible en totes les empreses. Aquests tres passos són coneguts com la «Trilogia de Juran», i són els següents:

• Planificar la qualitat

Per aconseguir els millors resultats, s'ha de treballar prèviament en els següents punts: saber qui són els clients i què necessiten concretament, desenvolupar un producte que satisfaci aquestes necessitats, planejar com es va a dur a terme aquest producte, i comunicar aquest pla a l' equip encarregat de produir-lo.

• Control de qualitat

El segon pas quan s'ha planejat tot el procés de creació del producte és supervisar que efectivament s'està realitzant de la millor manera. Per a això, cal tenir en compte tres punts: avaluar el comportament del producte en el món real, comparar-lo amb les especificacions prèvies, i treballar per eliminar les diferències.

• Millora de la qualitat

De nou relacionat amb la idea de la millora constant, una vegada que s'hagi creat un producte s'han de dur a terme una sèrie de passos per assegurar que la propera vegada el procés hagi de ser encara més eficaç.

Aquests passos són els següents: crear la infraestructura que permeti la millora, identificar punts concrets en què pot haver-hi un augment de la qualitat, assignar un equip d'experts a aquesta tasca, i proporcionar-los tots els recursos i formació que puguin necessitar per portar la qualitat del producte creat a el següent nivell.

referències

1. "Teories de la qualitat" a: Gestiopolis. Recuperat en: 12 Febrer 2018 de Gestiopolis: gestiopolis.com.
2. "Total quality management" a: Wikipedia. Recuperat en: 12 Febrer 2018 de Wikipedia: en.wikipedia.org.
3. "Teories de la qualitat" a: Monografies. Recuperat en: 12 Febrer 2018 de Monografies: monografias.com.
4. "Qualitat, concepte i filosofies" a: Gestiopolis. Recuperat en: 12 Febrer 2018 de Gestiopolis: gestiopolis.com.
5. "Definition of quality" a: Total Quality Management. Recuperat en: 12 Febrer 2018 de Total Quality Management: totalqualitymanagement.wordpress.com.